Jak moderować treści w obszarze MŚP

Obecność marki w sieci to niezbędny element strategii marketingowej. Komunikacja prowadzona w Internecie ma wpływ na podjęcie lub rezygnację z ostatecznej decyzji o zakupie przez konsumenta. Problemem dotyczącym wszystkich przedsiębiorstw są negatywne opinie pojawiające się w Internecie. Prowadzą one do utraty reputacji marki, która często prowadzi do jej upadku. Kluczem do zapobiegania temu problemowi lub jego przeciwdziałaniu jest skuteczna moderacja. Jak moderować treści? Przeczytaj!

Case study

Tę część poświęcimy na studium przypadku. Naszym przykładem będzie warszawska firma deweloperska. Dwa lata temu jej klient próbował bezskutecznie uzyskać wysoki rabat na zakup nieruchomości. Swoim niezadowoleniem postanowił się podzielić z Internautami i wystawił firmie negatywne wpisy. Dołożył wszelkich starań, aby były one szczegółowe i merytoryczne. W tych tekstach użył nawet imienia i nazwiska dyrektora sprzedaży, co niewątpliwie zwiększyło ich autentyczność. Zasięg Internetu i siła wpisów była na tyle duża, że potencjalni pracownicy pytali o tę sytuację podczas rozmowy o pracę. Sytuacja rozeszła się także echem wśród klientów, którzy podnosili ten wątek w trakcie negocjacji.

Z początku niepozornie wyglądające wpisy okazały się uciążliwym problemem i przyczyną utraty potencjalnych pracowników i realnych nabywców. W końcu Zarząd spółki przygotował jednolite oświadczenie z prośbą, aby każda osoba z działu sprzedaży zapoznała się jego treścią i przekazała je interesariuszom. Ten case study jest doskonałym dowodem na to, że negatywne opinie są szkodliwe dla każdego biznesu, niezależnie od jego wielkości, czy branży. Dotyczy to również obszaru nieruchomości, który cechuje duża presja cen i małe pole manewru do negocjacji. Negatywne opinie wygenerowane przez jedną osobę wyraźnie zmieniły postrzeganie marki i sprawiły, że budziła ona wyłącznie negatywne skojarzenia. Co było dalej? Klient skontaktował się z agencją, której pierwszym krokiem było przygotowanie szczegółowego audytu treści w sieci. Pozwoliło to na zidentyfikowanie autora wpisów. Wyjaśniono sprawę, a wskazane wpisy zostały skasowane.

Narzędzia do monitoringu treści w sieci, które warto znać

Niesłabnącą popularnością i zasłużoną renomą nieustannie cieszy się narzędzie Brand24. Umożliwia dostęp do opinii na temat naszej firmy, produktu czy konkurencji. Analiza sentymentu pozwala automatycznie wykrywać zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie na temat firmy. Główną zaletą jest monitoring sieci w czasie rzeczywistym, dzięki czemu można natychmiastowo reagować na wszelkie komentarze dotyczące naszej firmy. Czas odgrywa ważną rolę przede wszystkim w reakcji na negatywne opinie nim, przybiorą one na sile i doprowadzą do e-kryzysu marki. Brand24 jest również narzędziem, z którego chętnie korzystają copywriterzy i blogerzy. Powodem jest zdolność do pomiaru potencjału poszczególnych słów kluczowych. Program umożliwia również monitoring social mediów, w których obecnie przebiega komunikacja z klientami marki.

Dzięki korzystaniu z narzędzi monitorujących możliwa jest optymalizacja dotychczasowych działań. Dzięki temu zdobywamy również wiedzę na temat działań konkurencji i głównych kanałów komunikacji. Analizujemy efekty kampanii marketingowych i planujemy kolejne z nich. Działanie programu opiera się na czterech rodzajach działań: analizie danych, analizie źródeł, porównaniu i podsumowaniu. Opcje filtrów pozwalają wyłonić najpopularniejsze wzmianki o naszej firmie, najbardziej aktywnych autorów i wpływowych stron.

Kolejnym wartym uwagi narzędzi jest UNAMO. Funkcje są bardzo podobne do tych, którymi może się pochwalić Brand24. Bardzo ważnym elementem wspólnym jest Real Time Marketing, który umożliwia szybką reakcję. Dzięki temu możemy śledzić pozycję naszej firmy w rankingach, jak i monitoring konkurencji. Wszystko to ma ułatwić analizę dotychczasowych działań i zmierzyć ich efektywność. W ten sposób można również znaleźć potencjalnych klientów i influencerów marki. UNAMO wychwytuje najpopularniejsze wątki i szuka autorów najbardziej wpływów wpisów. Ponadto narzędzie jest w stanie określić wydźwięk emocjonalny wypowiedzi. Dobrym sposobem jest również równoległe korzystanie z obydwu narzędzi i zestawienie wyników i statystyk z nich uzyskanych. Suma tych działań pozwala chronić wizerunek naszej marki i zapobiegać jej e-kryzysowi.

Gdzie szukać informacji o moderowaniu treści?

Dobrą praktyką jest przeglądanie eksperckich blogów, na których można znaleźć wiele informacji na temat szeroko pojętego moderowania treści. W sieci są dostępne artykuły na temat employer brandingu, marketingu rekomendacji, ponieważ pojęcia te są niezbędne do zrozumienia istoty zjawisk związanych z budowaniem wizerunku w sieci. Wiele artykułów opisuje zjawisko hejtu – jego przyczyny i konsekwencje. Jest on również jednym z następstw braku moderacji.